8(987) 204 82 09
Блог
Как внедрить стандарты сервисного обслуживания?
Время чтения: 3 мин.
11 марта 2015 г.
Стандарт обслуживания является документом, содержащим ключевые темы обслуживания и описание примеров ожидаемого поведения сотрудников, с целью предоставления безупречного обслуживания.
(Theo Gilbert-Jamison, 2005:9)
Стандарты призваны сохранить тот уровень, ниже которого обслуживание в компании не может быть. Выше — на здоровье.
Дело в том, что стандарты часто используют, как один единственный шаблон. Но мастерство заключается в том, чтобы применять их в определенных ситуациях по-разному. А некоторые продавцы, как ёжики упорно им сопротивляются. ( Ёж — птица гордая. Пока не пнёшь - не полетит… )
Есть определенные действия, которые помогают внедрить стандарты сервисного обслуживания.
(Theo Gilbert-Jamison, 2005:9)
Стандарты призваны сохранить тот уровень, ниже которого обслуживание в компании не может быть. Выше — на здоровье.
Дело в том, что стандарты часто используют, как один единственный шаблон. Но мастерство заключается в том, чтобы применять их в определенных ситуациях по-разному. А некоторые продавцы, как ёжики упорно им сопротивляются. ( Ёж — птица гордая. Пока не пнёшь - не полетит… )
Есть определенные действия, которые помогают внедрить стандарты сервисного обслуживания.
Тео Гилберт-Джемисон
является генеральным директором "Performance Solutions by Design" - международной консалтинговой фирмы.
Обучение
Обучение позволяет применить стандарты в безопасной среде. И в дальнейшем, работая с клиентами, делать это на не осознанном уровне, уделяя больше внимания покупателю. Эффективнее всего — тренинги, в них продавцам объясняют суть и показывают. Так же они пробуют сами и начинают верить в себя еще больше.
Обучение позволяет применить стандарты в безопасной среде. И в дальнейшем, работая с клиентами, делать это на не осознанном уровне, уделяя больше внимания покупателю. Эффективнее всего — тренинги, в них продавцам объясняют суть и показывают. Так же они пробуют сами и начинают верить в себя еще больше.
Неосознанный уровень — человек делает что-либо правильно, не осознавая это и не контролируя.
Тайный покупатель
Помогает не только внедрить, но и укрепить стандарты обслуживания.
Помогает не только внедрить, но и укрепить стандарты обслуживания.
- Выявляет, что делает и не делает менеджер
- Замеряет, как реагируют потенциальные покупатели
- Мотивирует менеджеров (если у вас есть система мотивации)
Тайный покупатель — когда специалист под видом покупателя проверяет продавцов.
Например: если по итогам тайного покупателя, продавец придерживается стандартам на 80%, то ему положена небольшая премия.
Например: если по итогам тайного покупателя, продавец придерживается стандартам на 80%, то ему положена небольшая премия.
Что делать, если нет стандартов?
Закажите тренинг "Стандарты сервисного обслуживания", это быстро и покажет сотрудникам к какому идеалу стремиться. Это не только улучшит качество обслуживания, но и поможет продавцам работать и с трудными клиентами. У среднего менеджера 5-6 шаблонов, как ему общаться с клиентом, у хорошего 20-22 шаблона. На тренинге как раз увеличивают число шаблонов, чтобы находить подход к разным типам клиентов, развивают техники продаж.
После, закажите у специалистов книгу продаж. Она очень похожа на стандарты обслуживания, при этом обширнее и понятнее для менеджера. Ну или оставьте все как есть, все-таки это Ваш бизнес.
Закажите тренинг "Стандарты сервисного обслуживания", это быстро и покажет сотрудникам к какому идеалу стремиться. Это не только улучшит качество обслуживания, но и поможет продавцам работать и с трудными клиентами. У среднего менеджера 5-6 шаблонов, как ему общаться с клиентом, у хорошего 20-22 шаблона. На тренинге как раз увеличивают число шаблонов, чтобы находить подход к разным типам клиентов, развивают техники продаж.
После, закажите у специалистов книгу продаж. Она очень похожа на стандарты обслуживания, при этом обширнее и понятнее для менеджера. Ну или оставьте все как есть, все-таки это Ваш бизнес.
«Книга продаж» — представляет собой перечень документов, стандартизирующих систему продаж, путем составления четких регламентов и скриптов на каждый этап действий
Вывод:
- Стандарты призваны сохранить тот уровень, ниже которого обслуживание в компании не может быть.
- Обучение помогает применять стандарты в каждой ситуации эффективно и адекватно.
- Тайный покупатель помогает не только внедрить, но и укрепить стандарты обслуживания.
Дмитрий Буштер
Руководитель отдела продаж
